El Congreso de los Diputados ha aprobado de forma definitiva la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, un texto que tiene por objetivo fortalecer los derechos de los consumidores frente a las grandes empresas y mejorar la calidad del servicio que reciben.
Principales claves de la ley
Esta nueva aprobación de ley incluye una serie de clarificaciones en los derechos y deberes aprobados para consumidores y empresas, a los que, desde su publicación en el BOE, tendrán que someterse.
¿Cuáles son las verdaderas claves?
- Eliminación de prácticas abusivas de atención al cliente
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o inteligencia artificial para quejas y reclamaciones sin posibilidad de hablar con un operador especializado. Las empresas deberán garantizar atención humana real.
- Las compañías deberán atender, en promedio anual, el 95 % de llamadas recibidas en menos de tres minutos, reduciendo las esperas prolongadas.
- Las reclamaciones presentadas por consumidores tienen plazos máximos definidos: 15 días para quejas generales y 5 días para cobros indebidos.
- Prohibición de llamadas spam y numeración identificable
- La ley bloquea las llamadas comerciales no deseadas (spam) mediante un sistema de numeración específico y declara nulas las llamadas comerciales sin consentimiento, incluyendo renuncias automáticas de contratos.
- Transparencia total en precios y gestión
- Las empresas deberán mostrar el precio total desde el inicio de la transacción, incluyendo todos los gastos de gestión, evitando sorpresas al consumidor al final del proceso de compra.
- Derecho a reclamación en lenguas cooficiales
- Para grandes empresas (más de 250 empleados y 50 millones de facturación), se obliga a que las consultas, quejas o reclamaciones puedan presentarse y responderse en catalán, euskera o gallego cuando corresponda por territorio.
- Lucha contra reseñas falsas
- Se limita la publicación de reseñas falsos con mecanismos que impiden la compraventa de valoraciones y establecen requisitos temporales para asegurar que las reseñas reflejen opiniones recientes de consumidores reales.
